KLACHTENREGELING

Klachtenregeling PEETERS & PEETERS JURISTEN EN MEDIATORS

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: a. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de opdrachtgever(s) jegens de belangenbehartiger of mediator (opdrachtnemer) of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde en klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;

b. klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

c. klachtenfunctionaris: de jurist of mediator die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen PEETERS & PEETERS JURISTEN EN MEDIATORS en de opdrachtgever. Iedere belangenbehartiger van PEETERS & PEETERS JURISTEN EN MEDIATORS draagt zorg voor klachtafhandeling conform de klachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel: a. het vastleggen van een procedure om klachten van opdrachtgever(s) binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van opdrachtgever vast te stellen;

c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

d. medewerkers te trainen in klantgericht reageren op klachten;

e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

a. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt.

b. De belangenbehartiger wijst de opdrachtgever voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening, zie ook de algemene voorwaarden.

c. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze klachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Midden - Nederland.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

a. Indien opdrachtgever een klacht heeft, wendt hij zich eerst tot de belangenbehartiger of mediator wie de klacht betreft. Indien de klacht niet wordt opgelost, wordt de klacht doorgeleid naar de belangenbehartiger of mediator waar de klacht niet tegen is ingediend, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.

b. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

c. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager, met tussenkomst van de klachtenfunctionaris, tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

d. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

e. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

a. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

b. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

a. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht, lees artikel 5 onder c.

b. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

c. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

d. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

a. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

b. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

c. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

d. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.